Širom Sjedinjenih Država raste nezadovoljstvo zbog prastare prakse davanja napojnica za koju mnogi kažu da sada izmiče kontroli.
Brojni potrošači na društvenim mrežama objavljuju kritike, žaleći se da dobijaju zahtjeve za napojnicu na mjestima gdje to ranije nije bio slučaj, od restorana brze prehrane u kojima se poručuje iz automobila, do lokalnih pekara ili kafeterija. Neki se pitaju šta je naredni korak i da li će doći do situacije da se nepojnice daju doktorima i zubarima.
Pošto kompanije u sve većem broju usvajaju digitalne metode plaćanja, kao dio tog procesa one podstiču kupce da ostavljaju napojnice - nerijetko i do 30% u odnosu na cijenu kupljenog proizvoda ili usluge. Kao bitan uzrok frustracije, mnogi ističu i porast cijena zbog inflacije, koja je u decembru pala na 6,5%, ali je i dalje veoma visoka.
"Odjednom, ovi ekrani su u svakom objektu u koji uđemo. Pojavljuju se i onlajn, kao i na stranicama za porudžbine. Plašim se da tome nema kraja", kaže stručnjak za bonton Tomas Farli, dodajući da cijelu stvar na neki način smatra "invazijom".
Za razliku od posuda za napojnice na šalterima i pored prodavača, koje kupci mogu lako zanemariti ako nemaju sitniš, stručnjaci kažu da digitalni zahtjevi mogu proizvesti društveni pritisak i da ih je teže zaobići. A velikodušnost kupca, ili njen nedostatak, mogu vidjeti svi koji su dovoljno blizu da pogledaju u ekran — uključujući i same radnike.
Dilan Šenker (38) je jedan od njih. On kroz napojnice mjesečno dobija oko 400 dolara, što predstavlja koristan dodatak plati od 15 dolara po satu koju zarađuje kao barista u kafeu u Filadelfiji. Većina tog novca dolazi od potrošača koji naručuju kafe ili dolaze po druge porudžbine. Napojnice mu pomažu da plati stanarinu i druge troškove dok radi i pohađa postdiplomske studije.
Šenker kaže da je teško saosjećati sa potrošačima koji sebi mogu priuštiti skupe napitke od kafe, ali se žale na davanje napojnica. Kaže da se često osjeća demoralizovano kada kupci ne ostave dodatni novac – pogotovo ako su redovni gosti.
„Napojnica znači da ljudi koji obavljaju određenu uslugu za vas budu plaćeni za to“, kaže Šenker, koji u uslužnoj industriji radi otprilike 18 godina.
Tradicionalno, potrošači u Sjedinjenim Državama smatraju kao neki vid ponosa to što daju dobre napojnice na mjestima poput restorana, koji svoje radnike obično plaćaju niže od minimalne plaće u očekivanju da će razliku nadoknaditi u napojnicama.
Međutim, akademici koji proučavaju ovu oblast kažu da mnogim potrošačima smetaju automatski zahtjevi za napojnice u kafićima, restoranima brze hrane i na šalterima gdje se napojnice do sada obično nisu očekivale, ali i gdje radnici zarađuju barem minimalnu platu, a usluga je ograničena.
"Ljudi ne vole savjete koje nisu tražili", kaže Ismail Karabas, profesor marketinga na Državnom univerzitetu Mari, koji proučava davanje napojnica. "Ne vole da se od njih nešto traži, posebno u pogrešno vrijeme."
Neki od zahtjeva za dodatni novac mogu doći i sa neobičnih mjesta. Klarisa Mur (35) koja radi kao nadzornica u komunalnoj kompaniji u Pensilvaniji, rekla je da je u posljednje vrijeme čak i kompanija kod koje ima hipoteku od nje tražila napojnice.
Mur navodi da rado ostavlja napojnicu u restoranima, a ponekad i u kafićima i na drugim mjestima brze hrane kada je usluga dobra, ali i da vjeruje da se od potrošača ne treba tražiti da daju napojnicu gotovo svugdje, te da to ne bi trebalo biti nešto što se od njih očekuje.
"To čini da se loše osjećate. Osjećate se kao da to morate uraditi jer oni to od vas traže", dodaje Mur. "Ali onda morate razmisliti o poziciji u koju se ljudi stavljaju. Oni plaćaju za nešto što zaista ne žele da plate, ili daju napojnicu kada zaista ne žele ili to ne mogu priuštiti jer ne žele da se loše osjećaju."
U knjizi "Emily Post's Etiquette", autori Lizi Post i Daniel Post Sening savjetuju potrošače da daju napojnice kada koriste aplikacije za vožnju poput Ubera ili Lifta, kao i za hranu ili piće, uključujući alkohol. Ali takođe navode da je na svakoj osobi da sama odabere koliko će novca dati, te da se kupci ne bi trebali osjećati neugodno zbog odabira najniže predložene napojnice i da se ne moraju objašnjavati ako ne daju napojnicu.
Digitalni načini plaćanja postoje već godinama, ali stručnjaci kažu da je pandemija ubrzala trend ka povećanjom traženju napojnica.
Majkl Lin, profesor ponašanja potrošača na Univerzitetu Kornel, kaže da su potrošači bili velikodušniji s napojnicama tokom ranih dana pandemije u nastojanju da pokažu podršku restoranima i drugim preduzećima koja su teško pogođena kovidom-19. On dodaje da su mnogi ljudi istinski željeli pomoći i osjećali su simpatije prema radnicima koji su radili na poslovima koji su ih više izlagali riziku od zaraze virusom.
Napojnice u restoranima s punom uslugom porasle su za 25,3% u trećem tromjesečju 2022. godine, dok su napojnice u restoranima brze ili šalterske usluge porasle za 16,7% u odnosu na isto vrijeme 2021. godine, podaci su jedne od najvećih kompanija koje upravljaju digitalnim metodama plaćanja - "Square". Njihove informacije pokazuju kontinuirani rast za iste periode od 2019. godine.
Kako su zahtjevi za napojnicama postali sve češći, neke kompanije su to počele postavljati u svoje oglase za posao kako bi privukle više radnika, iako dodatni novac nije uvijek zagarantovan.
Starbaks je u decembru uveo novu opciju davanja napojnice za transakcije kreditnim i debitnim karticama, na šta je pozivala organizacija koja okuplja radnike te kompanije plaćene po satu. Glasnogovornik Starbaksa je rekao da je od tada gotovo polovina transakcija karticama uključivala napojnicu, koja se - zajedno sa napojnicama u gotovini i putem aplikacije - radnicima raspoređuje na osnovu broja radnih sati tog dana.
Karabas kaže da su kupci koji su ranije i sami radili u uslužnim djelatnostima skloniji davati napojnice i da im ne smetaju automatski zahtjevi. Ali istraživanja pokazuju da su mnoge osobe sklone da se više ne vrate na određeno mjesto ukoliko im traženje napojnice smeta.
Prema riječima ovog profesora, važnu ulogu ima i ukupna cijena usluge ili proizvoda. U istraživanju koje je sproveo sa drugim akademicima otkrio je da su zahtjevi za napojnicama kupcima manje smetali kada je račun bio veći. To ukazuje da bi, na primjer, za kafeterije bilo najbolje da napojnicu od 20% traže u slučajevima kada je riječ o porudžbini od četiri ili pet kafa, a ne kada neko poruči jednu kafu od 4 dolara.
Ipak, neki kupci će svakako nastaviti da odbijaju davanje napojnica.
"Ako radite za kompaniju, posao te kompanije je da vas plati za ono što radite", kaže Majk Džanavi, dizajner obuće i odjeće iz Njujorka. "One ne bi trebale tjerati potrošače koji kod njih već troše novac da plaćaju njihove zaposlenike."
Šenker, barista iz Filadelfije, se slaže - u određenoj mjeri: "Teret bi apsolutno trebao biti na vlasnicima, ali to se ne mijenja preko noći. A ovo je najbolja stvar koju trenutno imamo."
